【本当に、申し訳ございませんでした。 お客様を対してやっちゃいけない たった１つのこと】

イテコマシタロカ、ワァーレ～

お客様を対してやっちゃいけない
たった１つのこと。

お客様の逆鱗に、触れる。
そういうことが、今までに、何回かありました。

自分も、怒りっぽいほうなので、
人が、怒るポイントも、よくわかるつもりなのですが、
それでも、見落として、地雷を踏むケースが、今も、たまにやってしまいます。

省みるに、ビジネスをしているときに、お客様を怒らせてしまう場合は、
本来『1人1人』のお客様として、相対しないといけないのにもかかわらず、
お客様の『集団』として、こちらの“都合”で、お話しする場合に多いと思います。

気をつけていても、やってしまう。

陳謝の気持ちや、決意のほどを表したいときには「新正堂 切腹もなか 」

お客様を怒らせる３つの原因
①そもそも、できない要求を突きつけられる場合。
②わかっていても、社内のルールで、そうなっている場合。
③キャパを越えていて、丁寧な応対ができなかった場合。

上記のような理由が考えられる。

怒らせたお客様への３つの対応策（基本編）

①⇒顧客との調整。　

できるところと、できないところの精査を行い、交渉する。
②⇒社内での調整。　

ルールの見直し。
正当性が、現時点でもあるのかを、確認する。
③⇒仕事量の調整。
　
人に、うまくまかせる。
チームを機能させる。
一時的に、連絡を絶つ。

怒らせたお客様への３つの対応策（応用編）

振り上げた拳を下ろすのって、結構タイヘン・・・。

上に書いたのは、ある意味、基本的なやり方。
応用編は・・・。

①「今回は、負けてもらう。」

（次回、調整することは約束する。そして、必ず実行。）
②「とぼける」

（ヒートアップしている場合、あえて聞き流す。
クールダウン時に、調整する。）

③「拳を振り下ろさせる」→「シンプルに頭を下げる」

あと、相手が、こぶしが振り上げれられたら、
気持ちよく、振り下ろさせることが、重要です。
そこに、言い訳や、こっちの事情なんかは、関係ない。
ただ、すいませんと、シンプルに頭を下げるべきだ。

こぶしを、下ろしたいのは、やはり上げたご本人なのです。
怒らせてしまったという導火線に、火をつけた責任として、
それは、甘んじて受けなければ、いけない。
それができれば、仲良くなるのも、案外早い。

気持ちいい謝罪

本当に申し訳ございません。と素直に詫びる。

そういえば、昔、ＦＡＸ一斉送信の営業マンが、
非を認めて、さわやかに謝罪をされたので、思わず、
「今回の失敗を、10年後の笑い話にしましょう」と返事し、
今も、付き合っている人がいる。

原因を踏まえ、とるべき
対応策をまとめると、
以下の３つに集約される。

①謝り方
②状況整理・再発防止
③感情のもつれを解く

これができれば、その後の展開が
かなりスムーズに進むはずだ。

ご健闘を祈ります。